暑期是旅游的旺季，不少人会选择出镜游。然而，旅游过程中可能出现的意外情况不容忽视。近期，南京鼓楼法院公布一起境外旅游遇到意外引发纠纷，一名女游客去年暑期在境外酒店客房意外撞伤，导游担心影响行程，不但没有帮助其就医，还让团成员补签其“拒绝就医”的情况说明，法院查明真相后判旅行社退还10000元。

【基本案情】

年过七旬的张女士与丈夫及好友跟团赴欧洲进行15日游。2024年7月14日晚，旅行团入住奥地利一家酒店，张女士起夜时不慎撞伤左侧胸部。同屋王女士当即告知导游并请求安排就医，但导游未予协助。因语言不通且对环境陌生，张女士只能自行购买药物处理。受伤后，张女士上下车需他人搀扶，无法参与景点游览。导游还组织其他团员签署了一份《情况说明》，称张女士因担心影响行程而拒绝就医。

回国后，张女士经医院确诊为左侧肋骨骨折，就诊及复查共产生医药费1500余元。她认为，旅行社预订的房间仅16平方米，面积过小导致其撞伤，且未及时安排就医，应当承担赔偿责任，并退还旅游费用。双方协商未果后，张女士诉至法院。

法院认为，合同中约定住宿标准为“境外常规4星级酒店”，但未明确引用具体标准，可参照国内《旅游饭店星级的划分与评定》规定，“70% 客房的面积（不含卫生间）应不小于 20 平方米”，并非要求所有客房均需达到20平方米。且现有证据无法证明房间面积与撞伤之间存在因果关系，因自身原因导致的人身损害，不应由旅行社承担责任。关于“旅行社未及时安排就医导致伤情加重，要求退还费用”的请求。《情况说明》中关于张女士“担心旅游行程”的内容，与其因伤痛无法正常旅游的事实相悖，且该说明未经张女士签字认可，不能作为其自主拒绝就医的证据。张女士年过七旬，受伤后需搀扶且无法正常参观，其自述多次要求协助就医或购药具有合理性。旅行社作为从事境外旅游业务的机构，在游客因语言、环境等障碍无法自行应对境外就医、购药时，有能力且应当提供必要救助，但其未能积极回应，应承担导致张女士旅游服务体验降低的违约责任。法院判决：被告某旅行社返还原告张女士10000元。

【典型意义】

承办法官刘春晓认为，该案对暑期旅游中的游客和旅行社具有指引作用，同时为规范旅游市场秩序提供重要参考，明确了旅游活动中各方的权利义务。游客享有知悉旅游产品真实情况的权利，签订合同时，需明确住宿标准、服务内容等核心条款，避免因约定模糊引发争议。此外，旅途中应加强安全风险防范意识，在意外发生后，要及时与旅行社沟通并寻求帮助，留存医疗记录、沟通凭证等证据，作为维护自身权益的支撑。旅行社作为专业服务机构，在事故发生后应立即采取救助措施并妥善安排游客。境外旅游中，游客因语言、环境受限更依赖旅行社，旅行社不能以“游客怕耽误行程”为由推卸责任，应秉持诚信原则，以游客权益为重。

扬子晚报/紫牛新闻记者 任国勇 通讯员 高明明