“有纹有裂还怎么平安！”苏州市民刘女士（化名）发帖称，6月29日，在苏州山姆会员商店（木渎店）购买了一枚翡翠平安扣，晚上回家发现内部有明显裂纹，要求退货却被商家拒绝。商家坚称是天然“石纹”，并提出需经权威机构鉴定才能处理。苏州市吴中区市场监管局工作人员回应称，鉴于双方无法达成一致决定终止调解，并已告知消费者可通过司法途径进一步维护自身权益。

网友发帖截图

网友反映：“翡翠平安扣”有裂纹，打算退货却频频受阻

据刘女士描述，其在山姆会员商店（木渎店）购买的翡翠平安扣标价9000余元，但当晚在灯光下仔细观察，发现平安扣内部有一条明显裂纹。随后，刘女士前往该门店要求退货，却遭拒绝。销售人员坚称这是石纹而非裂纹，有裂是上不了柜台的。

“我不是说它不值这个价才退，而是买的时候根本不知道有裂。”她强调，“翡翠讲究眼缘，也讲究寓意，我买的是‘平安扣’，结果发现有裂，心理上非常膈应，觉得不吉利。”

为此，刘女士拨打12315消费者投诉举报热线，却在22天后收到答复说“管不了”。

涉事门店

现场探访：门店称“时隔时间较长”，退货需要鉴定先行

日前，记者前往涉事门店山姆会员商店（木渎店）实地探访。山姆会员商店（木渎店）店员介绍，玉石类商品并非不能退换，但需遵循公司针对贵重商品制定的退货规章制度，即“珠宝/黄金类商品经权威鉴定后，可支持退货。”

山姆会员商店（木渎店）店员告诉记者，消费者从购买到提出问题反馈已间隔较长时间。若经权威机构检测确认商品在销售前就存在质量问题，门店愿意承担相应责任并支持退货退款；但若缺乏有效检测证明，或问题系后期产生，则无法直接办理退货。

山姆会员商店（木渎店）店员解释，翡翠作为天然材质，“本身它里面可能会有一些棉、纹类的物质”，这些属于自然特征。他指出，“按法定要求，我们线上有7天无理由退货，但珠宝和黄金类是不支持线上销售的。”顾客在购买时已有充分查看和确认的机会，销售人员也会在现场对商品特征进行说明，因此原则上不支持无理由退货。

苏州市吴中区市场监督管理局木渎分局

市场监管部门工作人员回应：已终止调解，建议走司法途径

苏州市吴中区市场监督管理局木渎分局工作人员告诉记者，已于2025年7月6日接到相关投诉工单并予以受理。经多次与涉事门店沟通协调，7月28日，商家工作人员反馈称“公司认为翡翠属于特殊商品，不同意退货”。鉴于双方无法达成一致，分局依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，决定终止调解，并已告知消费者可通过司法途径进一步维护自身权益。

苏州市吴中区市场监督管理局木渎分局工作人员介绍，该投诉存在两大处理难点：其一，翡翠饰品质地较脆、不耐碰撞，消费者购买后若出现裂纹，难以判定其形成的时间、原因及责任归属；其二，翡翠为天然材质，内部可能存在天然纹理或微裂，此类特征通常不被视为产品“不合格”，而更多作为影响价格的因素，“如果消费者在购买时已现场确认并自愿选择，难以直接认定商家存在违法行为”。

对此，苏州市吴中区市场监督管理局木渎分局工作人员提醒消费者，在购买翡翠等贵重珠宝时，应仔细甄别、充分查验，必要时可要求商家出具权威鉴定证书或在购买前自行送检，以保障自身合法权益。

见习记者 赵旭 扬子晚报/紫牛新闻记者 张毕荣