近年来，机票锁座现象备受争议。11月26日，江苏省消保委发布《航空公司机票锁座情况调查报告》。调查发现，东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。此外还发现解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益；信息不透明且解释不合理，侵犯知情权；协议文本存在不公平格式条款等问题。11月21日，江苏省消保委于线上约谈十家航司。

10家航司经济舱均存在锁座现象

均值38.7%，最高比例62.1%

“不少消费者反映，在线选座时，靠前、靠窗、靠过道等较为便利、舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分/里程等权益兑换。这一行为看似是航司对服务的层级细分，实则是通过锁定优质座位、变相增加收益的手段。”江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，为摸清当前国内航空公司线上选座锁座的实际情况，切实维护消费者合法权益，进一步规范航空客运服务市场秩序，近期江苏省消保委组织开展专项消费调查。

调查发现，机票锁座服务市场存在四大问题。

第一个问题，锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。且锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择。

其中，春秋航空/南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空/深圳－湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

解锁机制变相付费

挤压普通消费者权益

第二个问题，是解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司进一步增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。

航空公司选座页面

具体可分为两类：一是纯锁定不可选座位；二是权益兑换类锁定座位，这类座位一般标注为优选、优享等，需通过航司指定的积分、里程或优选券等权益解锁。

调查发现，海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务。以所调查的厦门航空航线为例，其锁定座位按等级划分为优选座位、首选座位、标准座位三类。若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁这类座位，需在经济舱基础票价之外，分别额外支付400元、320元、200元。

航空公司对应的优选座位所需积分情况

信息不透明且解释不合理

协议文本存在不公平格式条款

第三个问题，是信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。

10家航司客服均确认“线上选座阶段存在座位锁定”的客观情况，但对于锁座范围及规则的解释较为模糊。

厦门航空客服明确表示纯锁定、不可选座位占比20%—30%，需到机场办理；吉祥航空客服明确经济舱第一排和第二排是锁定、不可选位置，是少数披露具体范围的航司。其余航空公司主要为笼统告知部分座位、特定区域为锁定不给选座位，范围不固定，以机场安排、航线计划为准。而根据购票的调查结果显示，被调查的厦门航司航班锁座率达42.5%，大多数航空公司锁座比例达30%以上，部分高达50%以上，消费者并未被明确告知锁座原因。

第四个问题，是协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

省消保委已约谈10家航司

要求15个工作日内提交整改情况

据悉，江苏省消保委于11月21日线上约谈上述十家航空公司，结合调查结果通报了四大问题。

江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。

就飞机票锁座问题的整改工作，江苏省消保委向各航司提出两点明确要求：一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

二是对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。

江苏省消保委人士介绍，已要求各家航司在15个工作日内以书面形式提交整改情况。江苏省消保委将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施，包括但不限于回头看调查、公益诉讼等形式。

通讯员 苏消萱  扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

【多说一句】

别再让消费者吐槽“吃相难看”了

一些航空公司以所谓“行业惯例”为由，在选座这一基本服务中引入加价机制，将靠窗、靠过道或前排等座位锁定，要求消费者支付额外费用，引发消费者的不满和质疑。这样的机票锁座现象备受争议，近年来屡屡见诸报道。

 央视报道截图

2024年12月，央视报道了旅客投诉值机大量“锁座”不让选、买了机票还得再买座的现象。2025年1月，扬子晚报/紫牛新闻也报道了南京消费者“母女俩无法挨着坐，选心仪座得花60元”的“吐槽”。

扬子晚报/紫牛新闻报道截图 

消费者权益保护部门也屡屡发声。2025年1月13日，中消协发布观点：“加价选座”不应成为“行业惯例”。2025年9月，江苏省消保委发布《被“锁住”的选择权：当基础服务成为付费选项，消费者权益保障从何谈起？》一文，指出航司锁座收费存在规则不透明、范围过度扩大、收费缺乏合理依据三大核心问题。

社交平台上，机票选座额外收费问题更是持续引发热议，点开搜索，会跳出许多链接。“吃相难看”成了消费者最朴素直白的点评。

社交平台热议

商业模式进行创新、提供差异化服务都可以理解。但创新应该建立在守法诚信与公平交易的基础之上，相应的规则也要公开透明，更不能故意制造信息差，损害消费者的知情权和选择权。

饱受消费者诟病的问题，不能一直悬而不决。期待本次调查和约谈之后，有关部门能有实质性进展。

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

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