暮春时节，石家庄鹿泉区谷家峪村香椿飘香。利安人寿河北分公司的志愿者们身着红马甲，与村里大嫂并肩掌勺，为一桌桌白发苍苍的老人端菜盛饭；同一时间，天津一户普通家庭的客厅里，客服专员正俯身用手语与聋哑人的监护人比划，逐条确认保单贷款细节；山东枣庄，一位因工坠落的工人卧床不起，利安人寿上门办完手续，次日清晨20万元理赔款已悄然到账。这些散落在不同角落的细碎瞬间，串联起同一条心跳：让保险的温度，真正抵达每一个需要它的人。

2026年是“十五五”规划开局之年，也是纵深推进优化消费环境的关键节点。在保险业迈向高质量发展的新征程上，消费者权益保护已超越单纯的合规要求，成为寿险公司核心竞争力的重要维度。利安人寿将消保工作从制度机制升华为企业文化的重要部分，从河北到四川，从北京到南通，覆盖残疾人、退役军人、老年群体、新就业者和青少年群体的消保行动，在利安人寿数十个分支机构渐次铺展。

六大投诉通道+极简理赔！

践行金融为民使命，筑牢消保根基

消费者权益保护是一项系统工程，公司坚持以客户为中心，高度重视消费者权益保护工作，高管带头，全员落实，强化消保意识，积极履行消费者教育主体责任，认真落实监管要求，高标准组织推进，确保教育宣传目标达成，以实际行动践行“金融为民”理念。

理赔服务方面，依托“利安人寿APP”，于2023年在南京市率先推出“指定医院试点快赔”服务，以“数据联动”实现极简理赔，让消费更省心。

畅通投诉通道方面，公司已开通官方网站、官方微信、客服热线、电子邮箱、利安人寿APP及各分支机构营业场所六大渠道，建立受理、调查核实、形成意见、反馈、结案的闭环工作流程，严格落实限时办结制度，坚持“事事有跟进、件件有回音”，全程保障客户知情权与监督权，确保消费者诉求有处说、有人接、快速办。

差异化消保模式！

“量身定制”服务路径，精准触达不同消费群体

金融消保的深层难点在于：不同群体面临的风险迥异，获取服务的障碍各不相同。利安人寿在实践中探索出一条路径——不以一套方案覆盖所有人，而是针对每类群体的金融脆弱性“量身定制”触达路径，让保护精准“抵达”。

重建信息通道，让听障群体“看得见”权益。湖南分公司制作手语宣教视频《权益在手·沟通在心》《无声提醒·无障碍守护》，以手语解读消费者八大权益和“代理退保”风险，织密公司消保宣教知识网；天津分公司为聋哑客户提供上门理赔服务，配备盲文版《金融风险提示》与《常用保险手语手册》，以手语结合书面表达完成每一个业务环节的确认，完善特殊群体金融服务方式，提升公司客户服务质效。

流程让步于人，让退役军人“走得通”保障。山东济宁中支承保退役军人事务局“八一保”团体医疗保险项目，覆盖兖州、梁山、嘉祥、经开四个地区，针对残疾退役军人行动不便、材料整理困难等实际困难，公司开辟理赔绿色通道，简化理赔手续、统一伤残认定标准、集中批次处理，让制度服务于人，而非人去适应制度。

信任先行、知识跟进，让老年群体“守得住”钱袋子。老年群体的金融脆弱性往往源于信任容易被利用，先建立情感联结再传递风险知识，是更有效的触达方式。河北分公司走进谷家峪，志愿者为老人制作农家美食、建立情感联结后，结合典型案例拆解“非法代理退保”“虚假理财”等陷阱；北京分公司进驻丰台区蒲黄榆第三社区，常态化开展金融知识普及，发放《金融知识普及折页》《老年人保险消费风险提示》等宣传资料，以互动问答将金融知识转化为老人听得懂、记得住的日常语言。

趁早播种，让青少年“长出”金融素养。青少年群体当前金融风险暴露有限，但金融素养空白期若不填补，成年后更容易成为欺诈目标。南通分公司联合街道社区走进城南小学，开展“同守国家安全 共防金融风险”主题普法宣传，引导青少年树立正确的保险消费观念，以金融力量守护校园安全，将消保工作向前延伸，防患于未然。

主动追访，让新就业群体“被看见”。湘潭中支走进货运集散地和快递网点，为货车司机、快递员、外卖员等“两司两员”群体送去定制金融宣教材料；四川分公司做客成都交通广播电台，以直播形式开展线上公益宣讲，围绕警惕代理退保、个人信息安全、金融消费者八项权利等主题，结合典型案例提醒公众远离“全额退保”“保本高息”等陷阱，引导通过正规渠道投保维权，获得听众广泛认可。

566.89万人次！

消保宣教暖服务，以科技驱动守护每一份信任

保险的意义，不是在灾难来临前被想起，而是在最脆弱的时刻，成为那道稳稳的托举。

利安人寿持续开展消费者权益保护周、金融教育宣传周、敬老月等活动，围绕金融知识、风险提示、以案说险进行宣传。2025年，总公司和各机构走进学校、社区、养老院开展宣传教育活动，有效触及消费者566.89万人次；公司将坚持科技驱动，运用大数据、人工智能等技术提升消保管理的精准性和前瞻性，推动从被动应对向主动预防转变。

利安人寿消费者权益保护部负责人表示，“消费者保护工作只有起点没有终点”，公司将始终以消费者的获得感、幸福感、安全感为标尺，以更严的标准、更实的举措、更暖的服务，守护好每一份沉甸甸的信任，让保险真正成为人民群众美好生活的坚实屏障，为构建和谐健康的金融消费环境贡献寿险力量。