8月5日，中消协发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。上半年全国消协组织共受理消费者投诉98.59万件，同比下降1.01%，解决56.79万件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。

中消协点名了5类投诉热点问题：AI客服服务承诺和人工接入、首饰质量和售后、ETC消费虚假宣传和诱导消费、二手交易平台商品真实性和售后服务、网络借贷隐性收费和不规范催收。

图源 中消协网站

AI客服应用场景扩大

服务承诺和人工接入问题突出

消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

一是转人工难，部分平台通过循环应答、多层跳转延缓或阻碍消费者进入人工流程，退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理。

二是AI承诺“不作数”。AI客服就费用、优惠、售后政策作出明确承诺后，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。

三是通用AI误导，在机票退改、法律维权、金融服务等场景给出错误答案，造成消费者财产损失。

 图源 视觉中国

6月23日，消费者王女士通过消协315平台投诉某通讯技术有限公司。她称2026年6月23日门锁发生故障，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，且未听到锁芯转动声音，随后尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开。第一时间联系某通讯技术有限公司售后客服，但始终只能接入AI客服。等待约50分钟，最终只能自行支付100元费用联系开锁人员上门处理。消费者表示6月23日前已因智能门锁故障问题多次向该公司申请售后。

【消协意见】AI客服虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。

ETC营销冒充官方

“免费”背后藏套路

ETC服务涉及日常出行，具有较强的公共服务属性。去年以来，一些经营者冒充官方机构，借助新车购置、新车补贴等热点开展虚假营销，今年上半年相关投诉持续增多。消费者反映的问题集中在三方面：

一是冒充官方机构诱导营销。 经营者精准掌握消费者购车信息，通过推销电话冒充交通运输部门、高速公路运营机构、汽车厂家等，以“办理新车补贴”“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者提供收货地址并邮寄设备。

二是隐瞒收费项目，诱导办理套餐。 宣传仅需支付几十元设备激活费或邮费并承诺激活后全额返还，激活时却被要求再支付几百元的会员费、押金或套餐费。部分宣称资金分期返还或三年后返还，但实际返还条件复杂，消费者事前并未被充分告知。

三是退款难、售后保障缺失。

 图源 视觉中国

6月24日，消费者沈先生通过消协315平台投诉某交通服务（东明）有限公司。消费者称接到推销电话问是否办理新车补贴，可以邮寄一个无卡ETC。收到设备后，被告知需先支付69元费用，并承诺激活后全额返还。在客服引导激活过程中，又被要求必须办理360元套餐，否则无法激活，也无法返还69元。客服称360元费用将以消费兑换券形式返还，每月返还10元。消费者事后查询发现，网络上已有类似投诉，且相关微信小程序因频繁被投诉已无法正常访问。此外，消费者发现收到的所谓ETC设备仅为一个电源开关，并不具备ETC通行功能。消费者要求解除相关业务并全额退还已支付的69元和360元费用，但客服表示需由消费者自行承担退回邮费，并将产品寄回后才予以退款。

6月23日，消费者秦先生通过消协315平台投诉陕西某咨询有限公司。其购车约2天后接到自称交通局官方ETC合作点工作人员的电话，对方准确说出消费者购买的车型、姓名以及提车的4S店信息，使其误以为是官方渠道。工作人员称可免费邮寄ETC设备，仅需向快递员支付69元押金，待设备激活后即可全额返还。收到设备后，对方通过微信联系消费者，指导其办理激活，并要求预充值360元。消费者在网络平台查询发现已有大量类似投诉案例，再扫微信小程序二维码时，页面提示“该小程序存在欺诈行为，已暂停服务”。消费者要求退款，对方称“只是业务升级，并非诈骗”。消费者投诉后，该公司退还了相关费用。

【消协意见】针对当前投诉中反映出的冒充官方营销、隐性收费、退款困难等问题，建议有关部门进一步加强对第三方ETC服务市场的监管，规范电话营销、网络推广和收费行为，严查虚假宣传、误导消费等违法违规行为。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 王菲