物业服务虽常被称为“关键小事”，却直接关系到千家万户的幸福感。如何破解物业管理中的信息不对称、服务不透明、监督不到位等难题？常州市住房和城乡建设局以一场场别开生面的“物业项目经理直播述职”活动，给出了创新性的答案。这一创新举措，以“直播”为镜，以“述职”为笔，有效“制约”项目经理人的履职行为，严格“约束”物业企业的管理服务标准，全面“促进”物业服务过程的公开化、透明化，重建业主信任。截至目前，十期直播活动不仅吸引了线下数百名业主踊跃参与，更累计收获近五万人次的线上“云端”围观，将物业服务的“述职台”变成了凝聚民心、共商共建的“议事厅”。

项目经理接待日

直播为“镜”：照见责任，制约行为失范

过去，物业项目经理的工作成效如何，往往依赖于内部考核或有限的业主反馈，存在一定的封闭性。直播述职，首先打破了这层“隔阂”，将项目经理推到了业主和公众的视野焦点之下。这面“镜子”清晰映照出项目经理的责任担当，对其履职形成了强有力的制约。

首期直播的“破冰”意义尤为深远。 面对拥有二十年历史、管理难题丛生的老旧小区大诚苑，项目经理蔡健站上直播台，带来的不仅仅是一份述职报告，更是一套系统性的革新方案。他所服务的常州江南中鑫物业，在这里率先试点“阳光酬金制”。直播中，蔡健详细阐述了如何通过“月度预决算公示”、接入市级“阳光物业平台”实现财务数据实时可查，以及如何建立由业主参与的月度考核评分机制。“过去总觉得物业费是个‘糊涂账’，现在每一分钱花在哪里，手机上就能看得明明白白。”一位参与直播互动的业主留言道。这种信息的透明化，制约了可能存在的资金管理不规范问题，将项目经理和物业公司的行为牢牢框定在制度和业主监督的轨道内。结果是，大诚苑物业费收缴率提升了7.3%，而投诉总量却惊人地下降了88%。

述职为“尺”：衡量标准，约束服务品质

直播述职不仅是展示，更是考评。述职报告中翔实的数据、具体的案例、未来的计划，成为衡量物业服务品质的一把“硬尺子”，持续约束着物业企业必须不断提升管理服务水平，兑现对业主的承诺。

小区活动

第五期直播中，来自上海永升物业的都珀花园项目经理高洁，生动诠释了如何用精细化、人性化的服务标准自我约束。她提出了构建“37℃温度社区”的理念，但这并非空谈。在直播镜头前，她列举了一份涵盖10余项的“无偿增值服务清单”：为出差业主照料宠物、为双职工家庭临时接送孩子、甚至为学子打印作业……这些服务深深嵌入日常生活场景。更关键的是，高洁展示了如何通过“设备开放日”、长期信息公示、永升活APP服务流程可视化等手段，将服务标准从内部条款转化为业主可感知、可监督的公开承诺。这把“尺子”量出的，是物业主动自我加压、追求卓越服务的态度。当服务标准被公开述职这把“尺子”清晰界定并接受监督时，物业便有了持续优化服务、提升品质的内生动力。

阳光为“治”：公开透明，筑牢信任根基

物业与业主之间的许多矛盾，根源在于信息壁垒。常州市住建局推动的直播述职，其深层逻辑是推动物业服务从“暗箱操作”走向“阳光运行”，以公开透明促进良性治理，筑牢信任的基石。

焕然一新的小区环境

第八期直播述职的东渡国际青年城项目，是这一成效的集中体现。项目经理杨丽用一系列近乎严苛的数据开场：报修及时率100%、安全隐患整改率100%、设备完好率98%以上。这些数据的背后，是“阳光物业”平台与线下公告栏的双渠道财务公示，是消防应急“1、3、5分钟”快速处置机制的详细公开，也是通过“小城议事会”等方式让业主深度参与小区改造决策。杨丽在直播中展示了如何将公共收益用于彩绘石球、加装智能感应灯、改造防滑地砖等微更新项目。“我们花的每一笔属于业主的钱，都要经得起质问，见得着效果。”这种彻底的公开透明，如同阳光消毒，驱散了猜疑，赢得了认可。阳光化治理，让物业与业主从传统的“管理与被管理”关系，转向“服务与合作”的伙伴关系。

这十期直播述职，从老旧小区焕新的“大诚苑样本”，到新建楼盘温情的“都珀花园实践”，再到青年社区共治的“东渡国际探索”，常州的创新步履坚实而清晰。常州市住建局相关负责人表示，物业项目经理直播述职已成为该市提升物业管理水平、深化基层治理的重要抓手。它像一股活水，激活了业主参与监督的热情，提高了物业服务质量的升级，构建了“共同参与、互相沟通、共治共建”的新格局。

未来，常州将继续深化这一创新实践，引导更多物业企业和项目经理以群众“急难愁盼”为导向，用实干破解难题，用透明赢得信任，用温情凝聚人心，共同绘就“安居乐业、幸福宜居”的民生新图景。通讯员 李佳 扬子晚报/紫牛新闻记者 马奔

校对 陶善工