扬子晚报网6月30日讯(见习记者陈彦)上午的南京禄口国际机场航站楼，问询台前的脚步很少停下来。

一名外籍旅客举着手机走近，屏幕上是电子登机牌。他指了指屏幕，又抬头看向远处的指示牌。问询员探身看了一眼，很快判断出他的需求：值机柜台、安检口、登机口，几个信息要一起确认。

“Check-in counters are over there. Boarding Gate B23 is on the second floor.”

旅客听完点点头，拖着箱子往前走。这样的对话，在她的岗位上每天都会发生。随着国际航班恢复、免签政策带来更多入境旅客，机场问询台前，英语、手势和微笑，正在成为南京迎接国际旅客的第一道服务界面。

问得最多的，还是“往哪儿走”

在机场工作6年，她对旅客开口前的神情已经很熟悉。有人眉头紧锁低头看手机，有人拖着行李箱一路小跑，有人拉着箱子在问询台附近停下来，脚步一慢，她大概就知道对方需要帮助了。

“基本上每天都会遇到外国旅客。”她说，这两年感受更明显，“比以前多了。”

外国旅客问得最多的，并不是复杂问题。

“其实一般就是怎么走，值机柜台在哪里，登机口怎么走，中转怎么办理。都是比较简单的问题，不会特别生僻。”

有时候，对方甚至只说几个词。

“Taxi?”

“Metro?”

“Train station?”

她听懂意思后，会迅速给出方向。遇到赶时间的旅客，还要把话说得更短、更准。

“有些旅客着急赶时间，来不及细细研究指示牌。”她说，“我们这时候就像是一颗定心丸。他们不确定的时候，我指一下，很快就搞定了。”

她大学学的是英语专业，进入机场后，这门专业成了每天都要用上的工作能力。

“基本上都是用英语交流。有些旅客口音会重一点，比如印度旅客，听起来会费点劲，但一般都能沟通。”

她说，机场里的英语不一定要多复杂，关键是准确、清楚、能解决问题。问询台前的交流往往很短，几句话之后，旅客就要继续赶路。

从问路，到顺手推荐南京

问询台前，旅客的问题大多和出行有关，但偶尔，也会从一张美食图片、一本旅游手册，转到南京本身。

有外国旅客看到南京盐水鸭的照片，会好奇地问：“What is this? It looks delicious.”

她就顺手介绍：“It's Nanjing salted duck, a famous local specialty. Since you're here, you should definitely give it a try.”

如果对方还想了解更多，她还会告诉旅客，机场里有AI数字人，可以继续查询南京旅游、美食、交通等信息。

这些交流通常只有一两分钟，谈不上正式推介，却很真实。一个刚落地的外国旅客，对一座城市的第一印象，可能就来自这样的几句话。

“既然来了南京，就希望他们能多看看、多体验一点。”她说。

最早4点多到岗，最晚等到最后一件行李

在外人看来，问询员是站在柜台里回答问题的人。但在机场运行链条里，这个岗位跟航班节奏紧紧绑在一起。

她们不是按普通上下班时间走，而是跟着航班走。

“如果是出发，最早一个航班提前两个小时，我们就要有人在柜台。到达的话，第一个航班提前半个小时，我们就要过来。晚上要等最后一件托运行李取出来，再等10分钟，我们才撤。”

最早的时候，凌晨4点40分已经在柜台。

“也就差不多4点多就起床了。”

遇到航班延误、天气不好，工作时间还会被拉长。她说，有时候航班连在一起，可能一晚上都睡不了觉。

这支问询服务团队分布在不同航站楼和岗位点位。除了问询，她们还要参与轮椅旅客保障、特殊旅客指引等服务。

“有些旅客年纪大，或者腿脚不方便，也可能通过机场热线或者现场预约轮椅、指引服务。我们也需要去保障，送到相应的值机柜台。”

有时候，这些任务会发生在休息时间。

她说得很平静：“有特殊情况的话，就要去保障。”

一面锦旗背后的跨单位寻找

6年里，她遇到过不少旅客，也记住了一些特殊时刻。

让她印象最深的一次，是一位外籍旅客把东西落在了地铁上，里面有重要证件和材料。对方着急，又不太方便用中文沟通，辗转找到机场问询台。

她一边安抚旅客，一边联系相关单位，打电话、记录信息、核对线索。机场和地铁分属不同单位，沟通起来并不只是转达一句话那么简单。

“后来通过各种方式帮他找到了。他很感谢我，因为里面有很多重要证件和材料。”

当天东西就找回来了。后来，那位旅客专门送来一面锦旗。

说起这件事，她有些不好意思，只说：“其实就是做了应该做的事情。”

但对那位外籍旅客来说，那一天找回的不只是遗失物品。人在异乡，证件失而复得，背后是一次顺畅沟通，也是一次被及时接住的求助。

问询台前，也能看见机场服务的变化

在这个岗位上待了6年，她能从每天被问到的问题里，感受到机场和航空出行的变化。

国际旅客变多，是最直观的变化之一。

“现在好多外国旅客可能从国外飞南京，再从南京飞广州、深圳；也有的是从广州、深圳过南京，再从南京出国。”

随着中转需求增加，问询台前关于中转、登机口、快捷通道的问题也更多了。

她还提到，过去办理临时乘机证明，需要旅客去找公安窗口。现在通过微信、支付宝等方式，扫码就能办理电子临时乘机证明，流程方便了许多。

“旅客乘坐航班的手续越来越方便。”

机场里的服务内容也在变多。她注意到，航站楼里有了更多商业业态，有的地方可以做美甲，也有理发、足疗等服务，旅客候机时能选择的内容更丰富。

“就是感觉越来越人性化了。”

这些变化，不一定都写在宏大的数据里。对于问询员来说，它们常常体现在旅客少走的一段路、少问的一句话、少耽误的几分钟里。

目前，南京禄口国际机场问询服务团队日均服务旅客4000余人次，全年累计服务旅客超130万人次。对这支问询团队而言，外籍旅客的每一次询问，都是机场国际化服务能力的一次具体呈现。

从凌晨4点多的第一班航班，到深夜最后一件行李被取走；从一句“Where is the check-in counter?”，到一次跨单位寻找遗失证件；从指路、翻译，到推荐南京美食和旅游服务，问询台前的工作细碎、重复，却也连接着一座城市对外开放的日常表情。

很多外国旅客第一次来到南京，先记住的也许不是航站楼的灯光和指示牌，而是有人听懂了他的着急，告诉他该往哪里走。

春夏秋冬，航班起落不停。站在问询台前的她们，也在一次次回答里，让China Travel变得更轻松一点。

校对  朱亚萍