“谢谢，谢谢，非常感谢！想不到这么热的天你们还上门服务，帮我解决了一个大困难，真是太谢谢你们了！”

近日，工行南京六合支行营业部内，赵先生家属一边握着大堂经理的手，一边不停地说着感谢的话。

原来，赵先生不慎在家摔倒，腿部骨折后长期卧床住院，完全无法亲临网点办理业务。彼时手术治疗费用亟待缴纳，可赵先生因长期未使用银行卡遗忘了取款密码，账户被锁定，医药费迟迟无法支取。依照业务规范，密码重置必须核验客户本人身份，加之客户身处病房，整套处置流程远比预想中繁琐棘手。

客服经理在摸清客户难处后，第一时间对接网点运营主管商讨处置方案，同时耐心宽慰家属：“您放宽心，这件事我们来帮您解决！”在收取家属带来的身份证件、住院诊疗证明等材料后，一场服务接力就此开启。

网点立刻启动特事特办服务流程，工作人员认真核实客户身份信息、住院诊疗情况等相关资料后，迅速安排两名工作人员赶赴六合区人民医院病房，逐项完成身份核验、现场影像采集、业务签字确认等合规流程。

运营主管全程核对账户信息，严格落实内控要求规避操作风险，现场顺利完成密码重置。外勤上门加上后台复核全程仅用时一小时有余，账户随即恢复正常支取功能，顺利化解了客户就医缴费的燃眉之急。返程之后，工作人员再次复核账户状态，确保资金支取流程顺畅无误。

如今，工行南京六合支行营业部已针对住院病患、高龄老人、残障人士等出行受阻群体搭建常态化上门服务机制。不少群众误以为账户解锁、密码重置等业务必须临柜办理，网点便依托厅堂宣讲、社群推送普及预约渠道，市民通过工行服务小程序或者致电便民专线，就能预约上门办理挂失补办、账户激活等业务，即便只是咨询金融问题，工作人员也会细致答疑。（南工轩）