扬子晚报网10月21日讯（通讯员 冯春雷 赵海笑 记者 陈咏）一通“听不懂”的求助电话，一次暖人心的上门服务，银行将柜面服务“搬进”家门，现场解决问题。21日，记者从中信银行扬州分行了解到一则暖新闻。

“我的卡…不拿钱…换卡…”近日，中信银行扬州分行江都支行大堂经理小刘接到一个电话，从断断续续的话语中只听清了几组词。电话那头是一位老人，声音发颤、语速急促，反复在说却未能讲清具体问题。小刘并未急于追问，而是放缓语速，一面安抚老人情绪，一面从零散信息中仔细梳理。经初步判断，老人应是在银行卡使用时遇到了难题。但由于老人一时难以说明情况，工作人员便耐心引导其提供家属联系方式，通过与老人儿子电话沟通，终于完整了解了事情经过。

原来，老人领取养老金的银行卡已经到期，正常取款、消费均无法办理；不巧的是，老人近期身体不便，难以到网点办理，眼看养老金发放日期临近，卡片问题却迟迟未能解决，担心影响退休金到账，银行这才接到了老人这通“焦急而难懂”的求助电话。情况并不复杂，对老人而言却十分急迫。中信银行扬州分行立即启动特殊群体绿色服务通道，江都支行银发金融服务小队成员次日一早便携带移动业务设备抵达老人家中。工作人员仔细核验客户身份信息、逐项讲解换卡流程、现场为老人办理同号换卡业务。

针对老人关心的“养老金能否正常入账”“原有绑定业务是否需要重办”等问题，工作人员逐一做好细致解答。考虑到老人年事已高，该行志愿者将注意事项写好并贴在老人家中的电话机旁，方便其随时查看。中信银行扬州分行相关负责人表示，老年客户遇到的业务问题往往并不复杂，但“出不了门”常常使其陷入困境。该行通过组建银发金融服务队、开通绿色服务通道，将柜台服务延伸至老人家中。后续，将持续响应银发群体多元化金融需求，把上门服务做实、适老服务做细，以专业服务传递金融温度。

校对 王菲