快递没有按址投递、快递被送错地方、快递站靠近居民区扰民怎么办......4月28日，江苏省邮政管理局局长蒋波带领相关职能处室负责同志走进省《政风热线》直播节目，现场回应群众关切。

送件不上门快递企业被罚

泰州的刘先生反映，他所在片区的五家快递企业拒绝送件上门。经刘先生多次投诉，泰州市邮政管理局对五家快递企业做出了行政处罚，并约谈企业责令整改。按照规定，除非事先取得用户同意，否则快递企业必须按址投递。但面对处罚，快递企业表示他们也有苦衷。

快递服务连接千家万户，对经济社会发展的促进作用不断增强。蒋波介绍，目前，江苏每天快递业务量约8000万件，与老百姓接触非常密切，快递企业的投递环节成了老百姓评价快递服务的一个标准。

快递投递方式主要包括上门投递（宅递）、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）三种投递方式。《快递市场管理办法》明确规定，快递企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

“快递业务量大、快递派送人员流动量大，不过这些都不是快递企业不按址投递的理由。”

对于目前存在的情况，蒋波表示，将制定相应治理措施，提高企业履约意识，征得用户同意，按址投递。同时，完善相应制度，对接电商平台主管部门，让用户在电商平台下单时，可以根据个人消费习惯选择投递方式，让用户享受到更精准的服务。

快递员投递难权益需保障

本期《政风热线》“换位跑一次”环节聚焦奔波一线的快递员群体。江苏省邮政管理局市场监管处副处长梁勇换位快递员，沉浸式体验了一天快递派送工作，发现快递员经常遇到进门难、投递难、权益保障难等问题。

近年来，国家高度重视新就业群体的权益保障。4月26日，中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加强新就业群体服务管理的意见》发布，目的就是依法维护合法权益，构建和谐劳动关系，提升新就业群体获得感、幸福感、安全感。

“群体权益保障的前提是要知道这些群体需要什么。”蒋波表示，通过“换位跑一次”体验，他们更进一步了解到快递员在工作生活中还存在一些障碍，还有很多所需所盼。有的小区封闭管理，有的小区没有终端投递设施，快递员进门难、投递难，这对于快件派送是一个较大的障碍。

蒋波介绍，为切实解决快递员等新就业群体小区“进门难”等问题，邮政管理部门也在联合属地住建等部门，因地制宜探索新方式。比如，南京市邮政管理局积极配合市委社会工作部、市数据局等部门，创新推出“宁新码”服务平台，着力打通快递员进小区“最后一百米”。目前，“宁新码”已覆盖南京市4000余个小区、楼宇等区域。

通过增设智能信报柜、服务驿站解决终端设施不足的问题。据统计，全省智能信报箱大概有4.9万组，约500万个格口，有3万多个服务驿站。此外，省邮政管理局联合工会等部门打造暖心驿站，目前，全省已建成约1.4万个驿站，快递员可以在这里避暑取暖、饮水热餐、换电充电等。同时，强化合法权益保障，督促互联网平台企业、快递企业为员工缴纳社保、提高末端派费等。

快件被寄错致延误监管难

今年3月23日，连云港市灌南县的曹女士用圆通快递寄出一份重要文件到淮安市，快件流转记录显示，3月24日凌晨已到达淮安市，但当天下午5点却显示被送到了西安。她向客服反映后，快件才往回转运，3月26日送达。

曹女士说，这次快递延误导致她错过了入职时间，圆通快递表示可以进行赔偿。淮安市邮政管理局邮政申诉中心工作人员表示，延误属于正常情况。但曹女士不认可，希望邮政管理部门进一步调查。

根据快递服务国家标准，快件延误属于服务不达标。江苏省邮政业安全中心副主任冯洁坦言，曹女士的快件确实是由于快递企业工作失误，被错分到其他地区造成延误，淮安市邮政管理局工作人员的回复不合适。“用户把快递交给快递企业来承运，我们就应该按照快递服务标准送货上门。”

江苏省邮政业安全中心每个月会对全省各家快递企业的申诉数据进行分类和统计，“如果快递企业出现延误或丢失比例较高的话，我们会及时约谈企业，督促其整改。”针对曹女士遇到的问题，冯洁建议其向快递企业投诉，如果对处理结果不满意，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门会进行调解。

快递中转站安全隐患较多

家住南京市秦淮区江南明珠小区的马女士反映，距离小区不到100米的地方有多家快递中转站，车辆来来往往，噪音扰民严重，并且存在诸多消防安全隐患。对此居民多次投诉，邮政管理部门却以不在职责范围内为由，迟迟没有处理。

安全生产法明确“三个必须”原则——管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全。快递中转站存在消防隐患，行业主管部门该不该管？

“该管，更应该快速管。”南京市邮政管理局副局长刘其峰解释，针对居民反映的问题，已经安排工作人员前往现场核查，核查情况和居民反映的情况基本一致，目前，正在固定证据，责令企业整改。

江苏省邮政管理局市场监管处处长芮晓峰明确表示，居民反映的站点安全问题比较突出，他们将约谈涉事快递企业省区负责人，要求企业履行主体责任。同时，在全省范围内进行摸排，出现问题及时整改。同时，芮晓峰坦言，快递站选址往往面临着既要便民又不能扰民的难题，建议通过一些技术手段降低噪音对周边居民的影响。

新华日报/扬子晚报·政风热线记者 蒋浩

校对  朱亚萍