在寸土寸金的商业中心，我们常能看到这样的一幕幕：奔跑的外卖骑手、穿梭的电瓶车、焦急的催单声、找不到路的窘迫……近日，在苏州中心，记者在现场看到，这一切正在发生翻天覆地的变化。

联合商场等多方，淘宝闪购率先在行业推出“外卖接力送”创新模式，通过“取分离”与“送分离”的链路重构，将许多外卖困难点位的配送，从“单打独斗”升级为“团队作战”。

这不仅是配送效率的提升，也是一场关于城市空间、商业秩序与民生服务的变革，更是共建友好社区的实践。

痛点突围：当“巨无霸”商圈遇上“外卖焦虑”

苏州中心，这座拥有150家外卖商户、动线距离长达600米的巨型商业综合体，曾是很多外卖骑手的“痛”。

“以前在这个商场，取个餐要跑10来分钟，熟练的人都要跑断腿。”一位骑手在采访中告诉扬子晚报/紫牛新闻记者。对于骑手而言，这意味着在高峰期要在迷宫般的楼层中穿梭，从负一楼到六楼，不仅要面对复杂的电梯排队，还有可能遇到限行压力。而对于商户来说，高峰期几十个骑手挤在出餐口催单，不仅容易引发口角，还严重影响了后厨秩序和顾客体验。

这种“难取难送”的痛点，是外卖服务创新的起点。面对封闭/半封闭、楼层高、面积大的特殊点位，传统的“一单一送”模式显得捉襟见肘。如何将这种“不确定性”转化为“确定性”？淘宝闪购的答案是：打破边界，分段接力。

模式创新：像流水线一样送外卖

在苏州中心的地下一层，一个宽敞开阔的角落成为了这场变革的“中枢神经”。这里没有慌乱的奔跑，只有井然有序的“流水线作业”，骑手们在这里完成了从“单兵突进”到“集团作战”的进化。

淘宝闪购将配送链条切分为“场内”与“场外”两段。商场内部的骑手（商场取餐员）身穿统一制服，使用符合商场环境的静音购物车，负责在各自划定的网格区域内取餐。他们专人专区“循环发车”，不断将分散在各楼层的餐品集中运送至地下一层的集餐中心。

接下来是场外冲刺时间：场外的大网骑手无需进入商场，只需在集餐中心扫码，即可带走一个个打包好的订单，直奔用户。记者在现场看到，午餐高峰期，有的大网骑手甚至一个人一趟就取走了五六个外卖单品。

这种“接力送”方式，通过专人直取的熟人模式，将原本每个骑手都要进商场、爬楼梯的“重复劳动”，变成了专业化的分工协作。

据统计，通过这种模式，骑手的取餐时间平均缩短了3-5分钟，原本让骑手“避之不及”的苏州中心，如今变成了他们眼中的“香饽饽”。

淘宝闪购苏州相关负责人告诉记者，为了融入苏州中心这一地标性建筑的购物环境，项目组在细节上下足了工夫。他们特意选用了静音轮的推车，避免在光洁的大理石地面上发出刺耳的噪音；同时，通过统一的着装和规范的作业流程，让骑手不再是“风尘仆仆”的闯入者，而是成为商场服务体系中的一员。

多方共赢：共建友好社区的实践

淘宝闪购的“外卖接力”模式，不仅仅是一个服务产品的迭代，更是对多方诉求的回应。

对于骑手而言，这意味着更好的效率和体验。数据表明，相关点位的骑手接单率大幅提升。以前因为怕麻烦不愿意接的单，现在因为效率高、省力气而受欢迎。一位骑手感慨：“现在不用在商场里乱窜，停好车在一个点就能取到好几单，心里踏实。”

对于商户而言，更解决了不少难题。一家位于负一楼的生煎店店长一连用了几个“我很开心”来表达自己的心情：“以前高峰期小哥像打仗一样来催单，现在他们有了集餐点，我们出餐后有人专门来取，再也没有因为催单发生的争吵了。出现一些餐拿错、餐损问题，也能找到人很快解决。”这家商户统计，目前每天的外卖单大约有100多单，日均单量虽有波动，但与骑手的矛盾几乎归零。

对于商场而言，这意味着更有序的管理。苏州中心从每天数千人次的骑手进出，转变为有序的定点交接，极大缓解了电梯拥堵和安全隐患。

这种模式也得到了相关部门的高度认可，被视为“共建友好商圈、友好社区”的典范。苏州市网约配送员群体党委副书记黄东远告诉记者，2025年，中央社会工作部等部门联合出台措施，推进友好场景建设，优化商场、楼宇等配送环境，帮助解决进门、停车等问题。苏州积极探索、率先实践，在市委社会工作部的统筹指导下，市、区两级市场监管部门和网约配送员群体党委协同发力，联动淘宝闪购平台、苏州中心商场与商户，政企多方携手打造集餐中心，创新试点分段接力送配送新模式，有效破解了大型商圈内骑手扎堆、车流拥堵、取餐低效等痛点。

未来，苏州将以此次试点为样板，总结经验、优化机制，在条件成熟的商圈、商务楼宇逐步推广，持续织密暖“新”服务网络，让城市更有温度，让骑手安心奔跑、高效配送。

范本推广：从苏州创新到更广落地

苏州中心的“外卖接力”模式，已经从“试验田”走向了“大田耕作”，淘宝闪购正在将这一模式落地到更多“难啃的骨头”上：

淘宝闪购的“外卖接力”模式已在苏皖多地全面开花。除了苏州中心，苏州的大悦城，以及昆山、无锡等地的多个点位也已落地运营。据上述项目负责人透露，仅在苏皖地区，此类点位已达到10个左右，且仍在持续增加中。

在全国，比如在医院场景，针对医院电梯难等、路线复杂的问题，推行“集中存，送分离”模式，将餐品从食堂或外部商户集中到存餐区，再由专人直送至病区指定点。

“送分离”在住宅场景也已经照入现实：在贵阳的“花果园”——这个亚洲最大的小区，由于小区体量巨大，淘宝闪购平台在许多点位设立了接驳点，外部骑手只需将餐品送达站点，内部的“小区骑手”再负责最后的入户配送。这种模式有效解决了“进小区难、找楼栋难”的问题。

【结语】让城市更有温度

“外卖接力”模式的背后，是面对一些难取难送的点位，对于部分消费者“吃饭难”问题的有效回应，也是对这些场景下“人、货、场”关系的重构。

平台通过物理空间的改造和作业流程的升级，为商家和用户提供了确定性的履约服务。这不仅是服务效率的胜利，更是城市文明的进步。“外卖接力”模式证明了：外卖服务的未来，不在于单纯的速度竞赛，而在于如何通过创新的机制，让每一个环节的人都能被善待。当骑手不再奔跑在焦虑中，当商户不再被催单声困扰，当城市空间不再被无序的车辆占据，我们才真正拥有了“美好生活”的底色。

这，或许就是“外卖接力”模式给这个时代最好的答案。

扬子晚报/紫牛新闻记者徐晓风

校对 陶善工