近日，一位94岁老奶奶来到工行南京建邺路支行，为患病的儿子支取低保金。由于儿子银行卡遗失且行动不便，该行工作人员特事特办，主动上门完成核保工作，并归集整理业务办理所需资料。为帮助老人顺利取款，客服经理先查询客户名下银行卡，办理挂失换卡不换号业务；待新卡寄达网点后，第一时间为卡片办理激活。

然而老人反馈，社区已将补助资金打入卡内，但取款时账户余额却显示为零。面对老人焦急困惑的情绪，客服经理没有简单地以系统显示结果作为结论。考虑到老人年事已高，对金融业务理解有限，工作人员始终保持耐心，细致问询，尽力厘清老人诉求。为彻底核实资金去向，保障老人权益，客服经理主动联系老人所在社区工作人员沟通核实，最终查清问题原委，帮老人化解难题。

本次服务案例，是工行聚焦老年客户群体、破解老年人 “数字困境” 的一个缩影。 工行南京建邺路支行将持续用心做好老年客户服务，以点滴暖心服务，消解老年人面对金融服务的陌生感与距离感，让老年客户在网点感受到家人般的温暖。（张柏明）