一、服务背景

客户解女士通过大家人寿微信小程序办理保单投保人变更业务，拟将保单投保人变更为配偶乔先生，操作过程中连续遇系统故障：一是身份认证环节无法线上签字，流程停滞；二是切换APP操作后提示“请求信息校验未通过”，业务无法办结。客户多次操作失败后情绪焦躁，一线业务员无法排查问题，随即向中支后台求助。

二、服务过程

2026年8月3日，徐州中支消保管理及运营服务岗凌娣接到业务员反馈后，第一时间联动一线人员安抚客户，同步将报错问题上报IT部门核查。经排查，初步判定故障由客户小程序缓存及网络异常导致，工作人员指导客户清理微信小程序缓存、切换网络重试。

客户操作后仍校验报错，后台随即开展系统深度核查，查实核心问题：新投保人乔先生名下3份已终止保单的留存身份信息与当前最新信息不一致，致使系统校验失败。工作人员立即视频远程指导乔先生更新身份证有效期信息，完成客户信息同步，最终投保人变更业务顺利办结。

三、客户反馈

本次问题响应迅速、处置专业，一对一远程指导高效解决了业务办理难题。客户对公司极速处置、耐心服务高度认可，真切感受到公司线上服务的专业性与人性化，对本次保全服务及售后保障工作表示满意。

四、工作启示

一是优化前后台联动响应机制，接诉即办，及时安抚客户情绪，从源头规避服务纠纷。二是总结线上业务报错处置经验，梳理隐性故障排查方法，提升异常业务处置能力。三是联动技术部门优化系统报错提示，明确故障原因与解决指引，改善客户自助办理体验。四是常态化梳理客户历史留存信息，前置信息校验提醒，有效规避信息不符导致的业务办理失败，提升线上业务办结率。

凌娣