近日，有家属网上报料称，南京一名老人遭遇住家保姆扇耳光、揪头发、推倒等方式的虐待，并且附有视频。7月6日，记者获悉，保姆涉嫌虐待老人一案警方已经刑事立案。不过家属意难平，认为提供保姆服务的平台“天鹅到家”消极对待，企图用格式条款以及“封口协议”规避管理责任。对此，法律界人士认为平台不能以格式合同撇清责任。

85岁老人遭保姆扇耳光、揪头发、撂倒

投诉人黄女士告诉记者，受害者是她的外婆，今年85岁，患有轻度阿尔茨海默症，涉案的保姆与黄女士的家人通过“天鹅到家”服务平台合作近3年，合同显示，“天鹅到家”为五八到家有限公司的平台，地址长沙。合同两年一续签，每次续签平台需缴纳8800元“售后保障服务费”。她说，平日外婆独自由保姆照料，家属定期探望。按约定保姆月薪5000元（26天工作制），节假日加班210元/天。6月30日那天，家属查看监控，发现保姆多次殴打老人。“让人震惊又气愤。”黄女士提供的视频显示，6月22日早晨7点50分，老人在吃早饭后向姜某某示意嘴里不舒服，不料姜某某突然上前先是抽打老人的头部，然后拽着头发摇晃，被打后的老人只能无助地坐在餐桌前。两分钟后，姜某某拿起碗让老人将食物吐出来，老人照做后姜某某突然抽了老人一巴掌。上午11点53分，老人在餐桌旁边踱步，姜某某突然从身后将老人撂倒，然后从老人身上跨过去。之后老人自行起身坐到餐桌前，而姜某某则在一旁玩手机。

“保姆明知家里有监控还如此嚣张。”黄女士说，他们是7月1日报的警。当日平台驻南京的两名工作人员到场，处置方案为拒付保姆6月工资、保姆当场赔付4000元。但家属因不满平台监管缺位，于是通过网络报料并且给相关平台差评；平台随即联系家属出具封口协议。该协议主要内容为，将此事定性为双方纠纷，给出人道主义补偿3761元，要求家属全网删除相关投诉爆料，家属拒绝。

记者获悉，随着调查深入，7月4日，姜某某涉嫌虐待老人，被警方依法刑事立案，而且家属已收到立案告知单。让家属意难平的是，他们认为“天鹅到家”收取了“售后保障服务费”就应该承担监管责任。

律师：格式合同里再多“免责”也不一定算数

记者试图联系“天鹅到家”服务平台，但其合同上“400”开头的24小时服务热线打不进去；而黄女士此前接到平台工作人员打来的长沙手机号，记者回拨为忙音。“他们的对外电话多为单向呼出，客户很难联系，只能等他们打过来。”黄女士说，她仔细研读了双方的格式合同，平台极大地规避了自身责任，而网上该平台曾也曝过类似事件，平台均撇清了自身责任。

北京市兰台（南京）律师事务所周爱荣律师认为，服务合同是平台方出具的格式合同，里面写再多的“免责”也不一定算数。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。

“天鹅到家”收了8800元服务费，规定了保姆必须背调、培训、交保证金才能上岗，说明它不只是“介绍人”，而是把关人。既然收了钱、把了关，出了问题就不能用合同里的免责推脱干净，法院也不会支持。

周爱荣阐述理由是，首先，平台没尽到审核义务，收了钱就得保证推荐的保姆靠谱。其次，平台不是纯粹的中介，还管“售后保障”、规定保姆必须培训结业，说明它对保姆有管理责任；再者，如果平台早知道该保姆有问题还继续推荐，就得承担连带责任。

周律师建议家属可在侵权所在地南京起诉，不用去长沙，合同虽然写“去平台所在地（长沙）起诉”，但这类侵权纠纷，法律规定可以在事发地（南京）法院起诉，家属更方便。

扬子晚报/紫牛新闻记者 任国勇 实习生 陈舒颜

视频 戴哲涵 剪辑