近日，有游客向扬子晚报紫牛新闻记者反映，在社交平台上通过旅游代理品牌“自由星球”预定了马尔代夫的酒店套餐，支付尾款后订单被单方面取消，数万元费用去向不明。“当时查了营业执照、旅行社资质，确认了收款账户是对公账户，合同模板也来自全国旅游监管服务平台，每一方面都挑不出毛病。在拿到马尔代夫那边酒店的确认单号后，没想到临近出发前得知代理公司出事了，订单被单方面取消。”来自上海的张女士介绍，自己并非个例，此事涉及到的游客超过百人，大家几乎都付了全款。

紫牛新闻记者采访获悉，“自由星球”主要通过社交平台引流，向消费者提供马尔代夫等高客单价旅游目的地的咨询和预订服务，通过广东爱游环球相关分支机构开展业务。张女士等人的遭遇，合同签署一方均指向了广东爱游环球国际旅行社有限公司坂田分公司。与此同时，中国驻马尔代夫大使馆发布了相关风险提示，深圳市龙岗区文化广电旅游体育局也就坂田分公司有关旅游业务进行了风险提示。最新消息显示，广东爱游环球国际旅行社有限公司已就其坂田分公司相关旅游产品履约及赔偿事宜发布了公告，对选择继续出行的游客予以保障，选择退订的分期退款。不过，多名游客向紫牛新闻记者表示，对该公司能否履约持怀疑态度。

当时签订的合同

查资质、走对公、拿到酒店确认单，结果还是“踩坑”

据张女士介绍，她和朋友是2026年8月通过“自由星球”客服人员签订的合同，不过正式签署时，合同主体显示为广东爱游环球国际旅行社有限公司坂田分公司。合同约定的出发时间是2026年9月27日，同时注明签订后付定金5000元，酒店确认后付尾款27500元。

“选择这家代理公司不是因为价格便宜，一方面是有出行需求，另一方面是这家代理公司在社交平台上宣传力度很大，经常能看到。”张女士说，当时她点击进入该代理公司账户，发现有公司认证，挺专业的。“我们先加了客服人员微信，这也是实名认证的，当时也没有特别去比价，感觉大差不差就下单了。从流程上看非常正规，先付定金，再发确认函，包括签合同拿的都是文旅局的模板，就是那种联网签的。”张女士回忆说，在对公转账之前，对方还把营业执照等全都拍给了她们。在收到马尔代夫那边酒店发来的确认函后，张女士就支付了尾款，然后满心欢喜等待9月27日出发。

“9月17日刷手机时，我突然从社交平台看到有人说这家公司‘出事’了，有的人发现自己的订单被取消，还有人滞留当地。”张女士向紫牛新闻记者介绍说，9月19日她自己进行了确认，结果收到酒店的邮件回复说，她的订单被取消了，这时再找该公司客服，发现根本联系不上。“据我了解，9月14日以后出行的订单，无论你是什么时候缴费的，这家公司都没有给马尔代夫酒店支付任何费用。”张女士说，针对此事大家组建了一个维权群，里面有近200人，几乎都付了全款，金额均在数万元。

收到酒店的确认函

酒店邮件回复称订单被取消

另一位“踩坑”的孙女士有着和张女士同样的遭遇。“出于谨慎，我特意查了他们的营业执照、旅行社资质，确认了收款账户是对公账户，合同模板也来自全国旅游监管服务平台，所有材料看起来都很正规。”孙女士介绍说，流程也和大多数代理一样，先付定金，很快拿到了酒店的确认单号。孙女士说，自己当时还不放心，发了邮件给马尔代夫的度假岛，酒店回复说有订单，她才放心付了全款，没想到最后行程会被单方面取消。“加上定金，自己一共支付了3万多元，现在坂田分公司人去楼空，无兑付可能性；总公司主体仍在营业，但尚未给出针对分公司已售订单的整体解决方案。”孙女士说。

早早就支付了尾款

多部门发布风险提示，当地文旅称正配合公安等部门开展工作

紫牛新闻记者注意到，9月16日晚，中国驻马尔代夫大使馆就曾发文，提醒中国公民通过正规渠道预订在马住宿。大使馆方面称，近日，多名中国游客通过国内第三方中介预订酒店，抵达马尔代夫后被当地酒店告知订单已被取消，既造成经济损失，又给后续旅程带来不便。驻马尔代夫使馆在此提醒广大中国公民：建议通过正规、合法、有资质的平台或酒店官方渠道预订在马住宿，谨防“低价游”陷阱，并在出行前再次与酒店直接联系确认订单状态，妥善保存合同、订单、付款凭证及与平台或酒店的沟通记录，避免因预订信息不一致影响后续行程。如与国内第三方中介产生纠纷，请注意保存相关证据，及时向国内警方报案，维护自身合法权益。

中国驻马尔代夫大使馆发文提醒

紧接着，深圳市龙岗区文化广电旅游体育局也于9月17日发布了“关于广东爱游环球国际旅行社有限公司坂田分公司有关旅游业务的风险提示”。文旅局称，近期多次收到广东爱游环球国际旅行社有限公司坂田分公司代订的部分机票、酒店等服务未能履约的旅游投诉，请市民朋友暂缓通过该分公司及以其名义开展业务的人员新订相关服务或为新订单支付费用；已购买相关产品或支付费用的市民朋友，请保存合同订单、付款凭证和聊天记录，拨打该局统一受理电话或发送邮件。文旅局表示，将持续加强行业监管，积极配合公安等相关部门开展工作，后续进展将通过官方渠道发布。

为了解具体情况，紫牛新闻记者电话联系了龙岗区文化广电旅游体育局，一名工作人员表示，此事正在调解处理当中。当记者问到目前涉及多少游客时，该工作人员表示，还在统计当中。“目前我们正和公安部门一起处理，如果有进展会及时进行发布。”工作人员表示。

龙岗区文化广电旅游体育局发出风险提示

总公司发公告称游客可选择分期退款，文旅部门表示将督促企业依法履责

最新消息显示，广东爱游环球国际旅行社有限公司目前已就其坂田分公司相关旅游产品履约及赔偿事宜发布了公告，对选择继续出行的游客予以保障，选择退订的分期退款。

紫牛新闻记者看到，龙岗区文化广电旅游体育局转发了《广东爱游环球国际旅行社有限公司关于坂田分公司相关旅游产品履约及赔偿事宜的公告》，称经该局督促，广东爱游环球国际旅行社有限公司已就其坂田分公司相关旅游产品履约及赔偿事宜发布公告。公告内容及相关承诺由该公司负责，相应责任由其依法承担。该局将持续跟进有关事项，督促企业依法履责，切实维护旅游者合法权益。

龙岗区文化广电旅游体育局转发公告

紫牛新闻记者注意到，这份公告称因坂田分公司部分酒店、机票订单未能按约落实，给大家造成困扰和损失，广东爱游环球国际旅行社有限公司诚恳道歉，总社将统一负责受影响订单的履约保障和退款处置，不推诿、不回避。通报称对无法入住、无法乘机及返程安排尚未落实的游客，总社安排专人优先处理，落实住宿、必要接驳和返程保障。对选择继续出行的游客，由总社保障原订单内全部酒店、往返机票及约定接驳服务。自愿选择退款的订单，总社给出了一个退款方案，经消费者同意后书面确认。9月30日退还已交费用的30%、10月31日再退还已交费用的30%、11月30日退剩余40%。公告中还称，不接受本方案或协商未果的，消费者可依法申请调解，根据有效仲裁约定申请仲裁，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

根据公告上预留的电话，紫牛新闻记者拨打了退款登记专线，工作人员表示，目前有近150名游客进行了登记，从意向来看，退款的占多数。当记者问及这份公告能否真正落实时，该工作人员表示，自己无法答复，因为被总部委派的职责只是登记，确定游客是继续出行还是选择退款。随后，工作人员向记者提供了另一位可以介绍情况的总部人员电话，可拨打不是占线就是关机，直至发稿时都无法联系。

选择退订的分期退款

多名游客对该公司能否履约持怀疑态度，希望早日拿回已付款项

面对紫牛新闻记者采访，多名游客称已经看到了相关公告。“我已经赶到了深圳维权，当地文旅部门正在约谈总公司法人，但被告知她们（游客）目前不方便介入这场会议，让先等待。”张女士告诉紫牛新闻记者，据其所知，坂田分公司好像也欠供应商（上游）的钱。“我选择退款，因为重新找公司定了马尔代夫行程，诉求就是一次性赔付，像这种分期谁知道到最后能不能履行。”张女士说，至于其他因此造成的损失，现在想都没想。

孙女士也持同样的观点，公告虽出，能否履行根本就没底。她表示，正按集体维权建证据表，准备走法律程序。“通过这件事给我很大的教训，事后回想，酒店不透露代理是否付款是整件事最让人忽视的环节。”孙女士说，客人发邮件问酒店，酒店通常只确认“是否有这个预订”，却不愿意透露代理是否已经支付了该订单的款项。此时，客人看到“有订单”就以为稳了，殊不知这只是代理占的“坑”，不代表已经付款了。孙女士提出，代理提前数月收取游客全款，如果这笔钱被挪作他用，比如说发工资、补其他团亏空，那么一旦“转”不起来，很容易引发资金池断裂，如此，也就只能单方面取消订单了。

多说一句：

马尔代夫常常以水屋、白沙滩和“一岛一酒店”的面貌出现。真正准备行程时，游客需要选择岛屿、房型和餐型，再根据岛屿位置安排水上飞机、内陆航班或快艇。而选岛本质上是在选一个封闭式的度假场景——吃饭、浮潜、住宿、服务，全部由这一个岛决定。问题是，不少游客根本不知道该选哪一座。

这种信息不对称，催生了近年来马尔代夫自由行的一种典型模式：游客通过代理公司预订“一价全包”或“半自助”套餐，数万元起步，代理负责选岛、订房、协调上岛交通，游客自己买好机票即可出发。比起全程跟团，这种模式更自由；比起自己在官网一家一家比价，又省去了大量筛选成本。对于第一次去马尔代夫、或者不想花几周时间做功课的人来说，找一个“懂行”的代理似乎是更高效的选择。

但问题恰恰出在“代理”这个环节。马尔代夫酒店的分销体系层级复杂，酒店把房间委托给大型批发商，批发商再往下分给中小代理，消费者接触到的往往只是链条最末端的一环。正如孙女士所说，游客看到的“酒店确认单”，可能只是代理在系统里“占”了房，并不代表酒店已经收到钱。不明真相的游客因为一个“确认单”完全放下心来，爽快地付了尾款，风险也就随之降临。

眼下，维权还在进行当中，那份公告的承诺能否兑现还有待时间验证。作为“踩坑”者之一的孙女士也希望通过自身的经历给大家提个醒：营业执照、旅行社资质是最基本的，但更要查经营异常、诉讼记录、清税状态；如果酒店只说“有订单”但不确认付款，一定要求代理出具酒店或总代付款回执，注明“已付定金/全款/未付”；尽量出房凭证后再付尾款。此外，优先第三方平台，至少第三方平台能披露商户主体，有协调空间。（以上采访对象为化姓）

扬子晚报/紫牛新闻记者  郭一鹏

剪辑 马斌

编辑 刘浏

主编 陈迪晨

校对 王菲